2003/9/9 札幌市ＩＴ戦略、年中無休コールセンター視察

札幌市のＩＴ戦略の一つ「コールセンター、ちょっとおしえてコール」を視察しました。180万市民が気軽に、手軽に行政の手続き、申し込み方法を聞ける窓口です。電話だけでなくe-mail、FAXでも受付し即回答できるシステムです。今のところ年中無休で朝8時から夜9時まで受付していますが、24時間対応も視野におかれているとのことでした。

開始から約半年がすぎ、利用者の満足度のアンケートではなんと10点万点中、9.4点がつけられたそうです。
利用方法は電話95％、E-Mail4.6％、Fax0.4％ですが、最近の傾向として若い方からの携帯メールでの問い合わせが急増されているとのことでした。問い合わせの内容では大型ゴミの出し方、お祭りイベント情報、無料法律相談、小動物の事故などで、中には「五分粥の作り方」の質問もあったそうです。

札幌市はＩＴ経営戦略の柱を①手間いらずの行政サービス②ITを使わない人への提供③市民が望む情報、手段で提供。と明確にし、常に「納税者は顧客」であることを意識し、スピーデーな行政サービスに取組んでこられました。一貫した情報サービスの流れ、取り組みのなかの住民サービスが必要であると感じました。